Опитування ARX: людям з інвалідністю онлайн-оформлення дає 25% позитивних оцінок
Страховик ARX опитав ветеранів, військовослужбовців, членів їхніх родин і людей з інвалідністю про зручність страхових послуг в Україні. Найнижче респонденти оцінили фізичні офіси, а люди з інвалідністю дали негативні оцінки в усіх трьох точках контакту.
Як побудовано опитування
Анонімна анкета стосувалася страхового ринку загалом, тож відповідати могли клієнти будь-якої страхової компанії. Учасники оцінювали останню послугу, яку оформили самостійно, за п’ятибальною шкалою.
Оцінки ставили в трьох точках контакту: онлайн-оформлення, сайт страховика і фізичний офіс. Результати подано узагальнено, без назв компаній.
Онлайн уже основний канал
Із учасників 81% підтвердили, що послугу можна було оформити онлайн. Повністю без відвідування офісу оформили 61%, а 30% усе ж зверталися до офісу.
| Канал | Позитивні оцінки | Негативні оцінки |
|---|---|---|
| Онлайн-оформлення | 74% | 9% |
| Сайт страховика | 74% | 14% |
| Фізичний офіс | 62% | 27% |
Чим більше послуга потребує присутності людини, тим нижчою виявилася оцінка доступності.
Бар’єри в офісах: інфраструктура, а не персонал
Найчастіше критикують вхід: пандус, пороги та сходи мають 38% негативних оцінок. Далі йдуть пристосований санвузол (33%), ширина дверей і проходів та розташування з парковкою, по 31%.
Персонал оцінили значно вище за середовище. Можливість пояснити питання письмово отримала 77% позитивних оцінок, увагу працівників — 75%, зону очікування — 69%, укриття поблизу офісу — 67%.
Ветерани та люди з інвалідністю окремо
Для ветеранів і військовослужбовців онлайн-оформлення та сайти близькі до загального рівня, а розрив з’являється в офісі. У групи людей з інвалідністю негативних оцінок більше за позитивні в усіх трьох точках контакту.
| Група | Онлайн-оформлення | Сайт | Офіс |
|---|---|---|---|
| Загалом | 74% | 74% | 62% |
| Ветерани та військовослужбовці | 76% | 74% | 53% |
| Люди з інвалідністю | 25% | 36% | 39% |
Негативні оцінки людей з інвалідністю становлять 46% для онлайн-оформлення, 50% для сайтів і 58% для офісів.
Що це означає для ринку
Середній показник приховує різницю між групами: доступність видно лише тоді, коли відповіді окремих груп рахують окремо. Формальна відповідність вимогам, за висновком ARX, не гарантує реальної доступності.
Оскільки онлайн уже став основним каналом для більшості учасників, питання доступності стосується не лише офісів, а й форм оформлення та сайтів страховиків.
Примітка редакції: Частки позитивних і негативних оцінок у джерелі не сумуються до 100 %: решта оцінок названа нейтральною, без окремої розбивки.
Примітка редакції: Групи «повністю онлайн» (61%) і «зверталися до офісу» (30%) в джерелі не розділені повністю, тому їхня сума не дорівнює 100 %.
Часті питання
Скільки людей з інвалідністю позитивно оцінили онлайн-оформлення страхування?
За опитуванням ARX, онлайн-оформлення страхової послуги отримало 25% позитивних оцінок від людей з інвалідністю проти 74% у загальній картині. Негативних оцінок у цій групі було 46%, тобто більше, ніж позитивних. Опитування анонімне, учасники оцінювали останню послугу, оформлену особисто.
Чому фізичні офіси страховиків оцінили гірше за онлайн-канали?
Найбільше скарг стосується входу до офісу: пандуса, порогів і сходів, які мають 38% негативних оцінок. Пристосований санвузол критикували у 33% відповідей, ширину дверей і проходів, а також розташування з парковкою — по 31%. Офіси отримали 62% позитивних оцінок проти 74% в онлайн-оформлення.
Яка частка клієнтів страхових компаній оформлює послуги онлайн?
За даними ARX, 81% учасників опитування могли оформити послугу онлайн на сайті або в застосунку. Повністю онлайн, без відвідування офісу, оформили 61%. Водночас 30% зверталися до фізичного офісу для оформлення чи обслуговування. Результати відображають відповіді учасників опитування.
Як ветерани та військовослужбовці оцінили страхові офіси?
Ветерани й військовослужбовці оцінили онлайн-оформлення на 76% позитивно, сайти страховиків на 74%, що близько до загального рівня. В офісах позитивних оцінок у цій групі було 53%. Розрив з’являється саме в офісі, тоді як у цифрових каналах показники близькі до середніх.
Раніше ми писали
Джерела
