NPS страхової компанії ARX досяг 83,8 — вдвічі вище світового рівня
Страхова ARX повідомила про NPS 83,8, що перевищує середній світовий показник у 2,4 рази. Задоволеність клієнтів врегулюванням КАСКО та медичного страхування — 4,8 із 5 балів
Страхова компанія ARX повідомила про досягнення індексу лояльності клієнтів Net Promoter Score на рівні 83,8 балів. Цей результат більш ніж удвічі перевищує середньосвітовий показник страхового ринку, який становить близько 35 пунктів за оцінками CustomerGauge. Такі показники відбивають готовність клієнтів рекомендувати компанію іншим людям та їхнє задоволення якістю сервісу.
Що означає NPS 83,8 для страхової компанії
Net Promoter Score — методологія вимірювання лояльності, розроблена Фредом Райхгельдом із консалтингової фірми Bain & Company на початку 2000-х років. Респондентам пропонують оцінити за шкалою від 0 до 10 ймовірність рекомендації компанії знайомим. Оцінки 9–10 балів класифікуються як прихильники бренду, 7–8 — як нейтральні, а 0–6 — як критики. Індекс розраховують як різницю між часткою прихильників і критиків, його значення варіюється від −100 до +100.
У страховій індустрії показник +35 вже вважається задовільним, +50 — сильним, а від +60 свідчить про надзвичайно високу клієнтську прихильність. Для страховиків NPS безпосередньо впливає на продовження договорів та повторні продажи — задоволені клієнти частіше залишаються й рекомендують послуги іншим.
Якість врегулювання страхових випадків та відгуки клієнтів
ARX окремо вимірює задоволеність клієнтів процесом врегулювання за п'ятибальною шкалою. По програмі автострахування КАСКО «Все включено» та медичному страхуванню показник становить 4,8 з 5 можливих балів. Нонна Рижа, директорка з маркетингу компанії, підкреслила, що очікування клієнтів різняться залежно від сегмента: в автострахуванні найважливіші організація ремонту та оперативна виплата, а в медичному — швидкість доступу до лікаря й якість лікування.
На платформі незалежних відгуків Revizion опубліковано понад 12,5 тис. рецензій про ARX, з яких більш ніж 2 тис. з'явилися впродовж останнього року. Позитивні оцінки становлять 95% усіх коментарів. Клієнти найчастіше відзначають оперативність виплат, професійність персоналу, зрозумілі консультації та персональний підхід. Типові похвали: «Дуже ввічливі співробітники, оперативність і особисте спілкування», «Швидке реагування» та «Професійність та уважність».
Робота зі скаргами та негативними відгуками
ARX моніторить відгуки на Revizion, Google, в соціальних мережах, на власному веб-сайті та професійних форумах. Компанія приділяє особливу увагу не лише критичним оцінкам, але й коментарям з оцінкою 7–8 балів, які можуть вказувати на окремі проблеми навіть без офіційної скарги. При зверненні ARX перевіряє обставини договору, контактує з відповідальними фахівцями й готує відповідь клієнту. Першочергове спілкування з клієнтом зазвичай відбувається протягом однієї-двох годин, а повне опрацювання відгуку — протягом доби, залежно від складності ситуації.
Що таке NPS і як його розраховують?
NPS (Net Promoter Score) — показник лояльності, розрахований як різниця між часткою прихильників (оцінки 9–10) і критиків (0–6). Його значення варіюється від −100 до +100. Методологію розробив Фред Райхгельд із Bain & Company на початку 2000-х років.
Чому NPS 83,8 — це високий результат для страховика?
У страховій індустрії показник +60 уже свідчить про дуже високу лояльність. NPS ARX на рівні 83,8 більш ніж удвічі перевищує світовий середній показник (~35), що вказує на виняткову клієнтську прихильність та готовність рекомендувати компанію іншим.
На які критерії звертають увагу клієнти при врегулюванні КАСКО?
В автострахуванні КАСКО клієнти найбільше цінують організацію ремонту, оперативність виплати відшкодування та професіоналізм персоналу. ARX отримала оцінку 4,8 з 5 балів саме за ці параметри.
Як ARX реагує на негативні відгуки і скарги?
Компанія моніторить відгуки на всіх платформах, включаючи Revizion, Google і соціальні мережі. Перший контакт з клієнтом відбувається протягом 1–2 годин, а повне опрацювання — протягом доби. ARX також звертає увагу на нейтральні оцінки (7–8 балів), які можуть вказувати на проблеми в обслуговуванні.
